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客户治理和沟通技巧

2018-02-02 点击量:309
客户治理和沟通技巧

客户治理和沟通技巧

一、组织客户系列化

如何治理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的治理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。

按客户对待产品的态度进行组织:按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户治理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

按客户购买产品金额进行组织:在客户治理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。

A类,大客户,购买金额大,客户数量少;

C类,小客户,购买金额少,客户数量多;

B类,一般客户,介于A、C类客户之间。治理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。

二、客户治理的沟通方式

对客户进行治理,实施“巡视治理”是一种非常重要、行之有效的治理方法。因为巡视治理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种:

倾听

首先,要制定有效倾听的策略:

①反馈性归纳。

即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视治理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。

②理解对方。

在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

③避免争论。

当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。
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